경영학, 경영조직관리, 경제학 등 쉽게 정리한 조직 행동론 요약 29. 직무스트레스의 원인과 반응결과

29. 직무스트레스의 원인과 반응결과

1) 직무스트레스란?

▣ 직무스트레스
- 업무상 요구사항이 구성원의 능력이나 자원, 바람(요구)와 일치하지 않을 때 생기는 유해한
신체적, 정서적 반응
▣  스트레스로 인해 예상되는 손실
- 환자의 90%가 스트레스 관련 질환을 보유함
- 스트레스로 인한 구성원의 결근이 불러오는 손실이 연간 680억 달러(미국기준)임
- 스트레스 비용은 회사 이윤의 10%

 

2) 직무스트레스의 원인

(1) 개인적 차원
▣  성격
▣  역량
▣  개인성장과 개발에 대한 압력
▣  경력개발의 필요성

▣  조직에 대한 헌신과 책임

(2) 조직적 차원
▣  조직 관련 차원
- 조직구조, 조직풍토
예) [탈중앙집중적 조직]
직무만족이 높고, 직무 스트레스가 적고, 직무수행이 높음
- 구성원들의 의사결정 증가가 직무에 대한 의미를 증가, 자율성, 책임성, 확실성, 통제성 및
소유권을 제공하기 때문
- 의사결정의 대부분이 최고경영층에서 이루어지는 중앙집중적 조직구조보다는 구성원에게
의사결정참여와 재량권을 부여하는 탈중앙집중적 조직일수록 스트레스가 적음
▣  직무 관련 차원
- 물리적 환경요인
w 소음, 온도, 조명, 진동, 대기오염
- 직무특성
w 과업 속도, 과업의 반복성, 과업교대
▣  역할 관련 차원
- 역할 과부하
- 역할 모호성
- 역할 갈등
▣  대인관계 차원
- 상사, 동료 부하, 고객과의 관계
▣  직장 내 괴롭힘 금지법
- 2019년 1월 15일 '직장 내 괴롭힘 금지’를 명시한 근로기준법 개정안 공포(고용노동부)
- 2019년 7월 16일부터 시행됨
▣  직장 내 괴롭힘 금지법의 주요 내용
- 직장 내 괴롭힘 '정의' 명시

법안은 직장 내 괴롭힘을 ‘사용자 또는 근로자가 직장에서의 지위 또는 관계 등의 우위를 이용하여 업무상 적정범위를 넘어 다른 근로자에게 신체적 ‧ 정신적 고통을 주거나 근무환경을 악화시키는 행위’로 정의함

▣  직장 내 괴롭힘 발생 시 조치 의무 명시

직장 내 괴롭힘이 발생하는 경우 사용자는 즉시 이를 조사하고 피해 직원의 희망에 따라 근무 장소 변경, 유급휴가 명령 등 적절한 조치를 취하도록 함 만약 사용자가 직장 내 괴롭힘 발생사실을 신고하거나 피해를 주장하였음을 이유로 해고 등 불이익 처우를 하는 경우에는 3년 이하의 징역 또는 3000만 원 이하의 벌금에 처하도록 함

 

▣  취업규칙에 '직장 내 괴롭힘 예방 및 조치' 사항 필수 기재

법안은 취업규칙에 직장 내 괴롭힘의 예방 및 발생 시 조치에 관한 사항을 필수적으로 기재하도록 함 만약 이를 이행하지 않는 사업주는 500만 원 이하의 과태료가 부과됨

 

(3) 감정 노동(Emotional Labor) : 고객과의 관계에 따른 스트레스
▣  미국의 사회학자 알리 러셀 혹실드(Arlie Russel Hochschild)
▣  판매나 서비스업 종사자가 늘어나고, 고객만족이 기업생존의 화두가 되면서 자기 감정을 억
제하고 다른 사람의 감정을 살펴주는 ‘감정 노동’으로 스트레스를 받는 사람들이 크게 증가
함
▣  감정 노동
- 다른 사람이나 고객의 비위를 건드리지 않고 오히려 그들의 감정을 기쁘게 하기 위해 자
신의 감정을 규제하는 행위
▣  오늘날 고객을 중시하는 직종에 근무하는 직업군은 개인의 감정보다 고객의 감정을 존중한
다고 해서 ‘감정 노동자’라고 함
▣  고객의 다양한 요구를 처리하는 직종일수록, 또 고객과 접촉 빈도가 높은 직업일수록 강도가 높음
예) 손님을 직접 대면하는 창구 업무 종사자, 영업직, 서비스직, 객실 담당자 등의 스트레스
가 높음
▣  반응
- 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 냄
- 기혼 여성의 경우에는 아이들에게 화풀이 함
- 겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증
- 내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상
- 궁극에는 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 화병에 시달림
- 의욕 상실로 심신의 피로를 호소함
- 소화 불량 불면증 생리 불순 과민성 대장 증후군과 같은 심인성(心因性) 질환을 호소함

3) 직무스트레스반응 결과

▣  생리적 반응
- 심장혈관 증상(혈압과 콜레스테롤 수준의 상승)
- 생화학적 측정치(카테코라민이나 요산)
- 소화기관 증상(위궤양)
▣  심리적 반응
- 분노, 좌절, 적대, 흥분과 같은 정서상태와 싫증, 탈진, 피로, 우울 등의 부정적인 반응
▣  행동적 반응
- 직무행동(직무수행, 사고, 약물 사용)
- 반사회적 행동(직장에서 절도)

- 이탈(결근, 이직)

4) 스트레스를 조절하는 변수

▣ Ÿ 개인변수와 상황변수가 스트레스 원인의 영향을 조절함

 

(1) 개인변수
▣  A유형
- 성취지향성, 경쟁성, 성급함은 스스로가 스트레스 상황을 유발시킴
▣  B유형
- 여유롭게 매사를 쉽게 생각하여 스트레스와 관련된 문제가 적음
▣  내재론자
- 자신에게 일어나는 모든 일들을 자신이 통제할 수 있다고 믿기 때문에 스트레스 원인에
대해 적극적인 행동을 취하거나 스트레스에 의한 영향을 감소시키려고 노력할 가능성이 큼

(2) 상황변수
Ÿ 사회적 지원, 조직, 동료의 지원을 받을 경우 스트레스에 대한 완충역할을 하여 대처가 가능함