19장. 사회복지조직의 정보관리 1
1. 사회복지환경의 변화와 정보화의 필요성
1) 사회복지환경의 변화
► 최근 사회복지에 대한 욕구가 증대되고 있음
► 정부는 사회복지수요에 대처하기 위해 사회복지영역에 영리기업 참여 허용
► 공급주체가 다양화 되고 있음
· 지방분권화정책으로중앙정부는물론지방정부도사회복지서비스제공
► 사회복지서비스의 수요적 측면에서도 다양화되는 경향 보임
· 저출산ㆍ고령화 현상으로 인해 사회복지서비스에 대한 수요가 급증
· 정보화 사회로 접어들면서 소득격차의 심화, 개인 중심적 가치관이 변함
· 인간관계 소원, 이혼율 증가, 가족기능 약화 등 다양한 문제가 발생
· 다양한 문제의 발생은 보육문제, 청소년문제, 가족해체, 노인부양문제 등 생애주기적
복지욕구가 급증하고 있음
► 이와 같은 상황에서 사회복지정보화는
· 사회복지서비스의 효율성을 증대하고 다양한 복지수요에 적절히 대응할 수 있게 하는 주요
수단으로 등장함
2) 사회복지 정보의 개념
► 현대사회는 혁명적인 ‘정보화 시대’를 맞고 있다 할 정도로 거대한 정보망이 특징
► 정보의 개념은 고정불변의 것이 아니라 시대의 변화에 따르는 유동적
► 정보란 인간의 감각을 통하여 인지되는 알림의 내용으로서
· 어느 특정한 목적의 달성을 위한 행동의 선택(의사결정)에 도움을 주는 것
► 정보는 어떤 개인이나 조직의 특정 목적을 위하여 만들어진 기호 및 기호의 체계
► 어떤 의도하에 정리 또는 가공한 자료의 집합
· 자료
- 사람, 물체, 사건, 사상과 의견, 그리고 개념 등을 인간 또는 기계가 감지할 수
있도록 숫자, 문자, 기호와 같은 상징적 부호를 사용하여 형상화한 것
- 아직 평가가 내려지지 않은 부호의 모임으로서 정보의 소재
♣ 다비스와 올슨(Davis & Olson) 정보에 대한 정의
· 정보란 수신자에게 의미 있는 형태로 처리된 데이터이며,
· 현재 또는 미래의 결정이나 행동에서 실제적이거나 인지된 가치를 갖는 것
▷ 정보의 구체적 사안별 효용성(가치)은 이용의 목적에 따라 상이함
♣ 정보의 효용성 또는 가치를 결정하는 기준
① 적합성
· 정보가 특정한 용도가 적합해야 함
② 정확성
· 정확한 정보는 오류가 없는 정보임
· 정확성은 정보의 질에 관한 기준임
③ 포괄성
· 특정 사안에 대해 온전한 정보를 제공해야 함
④ 적시성
· 필요한 때에 필요한 정보가 공급되어야 함
⑤ 접근 가능성
· 의사결정자들이 정보를 얻고 사용할 수 있어야 함
3) 정보의 기능과 특성
(1) 정보의 기능
① 진실과 허위성(true or false)
· 정보는 수신자에게는 허위정보이지만, 그것이 진실된 정보라고 믿으면 그 정보가 진실인 것처럼
그 효과가 나타남
② 참신성(new)
· 정보는 수신자에게 새롭고 완전히 참신한 것이 될 수 있음
③ 부가성(incremental)
· 정보는 이미 이용되고 있는 정보에 새로운 것은 부가하고 최신의 것을 보충
④ 수정성(corrective)
· 정보는 과거의 허위정보를 수정하는 역할을 함
⑤ 확실성(confirmatory)
· 정보는 이미 존재하고 있는 정보에 대해서 확인 시켜 줌
· 이것은 수신자로 하여금 정보수정의 필요성을 인식하게 함
(2) 정보의 특성
① 단순히 자료가 아니며
② 사용자에게 의미가 있어야 하며
③ 어떤 업무나 처리과정을 지원하는 것이며
④ 미래의 불확실성을 감소시키는 것이고
⑤ 불균형ㆍ불안정ㆍ갈등ㆍ무질서 등을 감소시켜 주는 것이며
⑥ 인간 또는 조직과 환경 사이에 교환되는 어떤 내용
4) 사회복지정보화의 필요성 및 기대효과
(1) 사회복지정보화의 목적
· 서비스에 정보기술을 접목하여 클라이언트에게 적절하고 효과적인 서비스를 효과적으로 전달해
주는 것
(2) 사회복지정보화에 대한 효과
① 정보화를 통해 조직의 업무효율성을 증대
► 사회복지조직에서 일상적으로 반복되는 업무를 컴퓨터를 이용하여 업무절차 간소화
· 예산과 인력을 절약하고 클라이언트에게 신속하게 서비스를 제공할 수 있음
· 예) 사회복지관 회계관리/공공부문에서 클라이언트의 수급자격을 판정해야 할 경우
► 결과적으로 사회복지 영역에서 전산화는 인건비, 운영비 등의 비용절감효과 있음
► 수급자의 입장에서도 신속하게 서비스를 제공받을 수 있는 이점
② 사회복지서비스의 효과를 증대
► 정보화 프로그램의 활용으로 사회복지사가 의사결정에 필요한 자료를 지원 받음
· 클라이언트에게 적절한 서비스를 제공할 수 있음
· 예) 아동복지관 아동 서비스
► 클라이언트의 축적된 자료를 통해서 서비스의 중복이나 누락을 방지
· 비용 효과적 업무수행이 가능해질 수 있음
③ 의사소통 및 업무의 지도감독 방식의 변화로 업무의 효율성을 증대
► 전자우편, 화상회의, 전자결재를 통해 관리자와 일선 사회복지사와의 신속하고 정확한
의사소통이 가능해짐
· 업무가 효율적으로 진행될 수 있음
► 중간관리자는 사회복지사가 보고를 하지 않아도 전산 상에서 업무내용을 검색 가능
· 사업의 진척 상황을 파악할 수 있음
· 담당자가 기록한 내용에 적절한 조언이나 슈퍼비전 내용을 첨가함으로써 의사소통이 보다
신속하게 이루어질 수 있음
④ 정보화를 통해 사회복지의 정확성, 객관성, 타당성을 확보
► 전산화 작업은 책임 있는 사회복지서비스가 제공될 수 있는 환경을 조성
► 각 기관에서 실행되고 있는 사업이나 프로그램에 대한 전체적인 통계작업이 가능
► 전년도에 시행되었던 프로그램에 대한 추적이 가능하게 됨
► 사회복지사의 업무가 보다 명확하게 드러날 수 있음
(3) 정보화로 인한 문제점
① 클라이언트에 대한 정보가 공개됨으로써 사생활 침해 우려 높아질 수 있음
► 다른 조직과 전산망이 연계될 경우 외부인에 정보 누출 위험
► 클라이언트의 정보에 접근성 수준을 다르게 하는 등 안전장치 마련
② 일선 사회복지사의 업무에 대한 부담이 증가될 수 있음
► 전산 프로그램이 각 기관의 특성에 따라 초기화 작업 매년 실시로 상당한 시간이 소요
► 사업을 진행하거나 상담을 실시한 뒤 사업내용이나 결과 반드시 입력을 하는 이중업무
2. 사회복지정보화 관련 주요 용어
1) 정보화, 정보체계, 정보관리체계
(1) 루이스(Rewis) 등
► 정보체계란 조직운영에 유용한 정보, 즉 서비스의 성과, 사회복지사의 직무 만족도 등에 관한
정보를 수집하고 정리하는 것이라고 정의
► 정보체계를 사회복지조직의 목적과 조직의 성과에 초점을 두고 설명
► 정보체계는 전산화와 구별되어야 한다고 함
► 즉, 정보체계란 아무런 목적 없이 자료를 수집하고 정리하는 것이 아니라 사회복지조직의
효율적 조직관리를 위해 정보처리기술을 활용하는 것
(2) 힉스(Heeks)
► 정보화를 조직의 효과적 운영에 초점을 맞추기보다는 정보관리체계에 대한
사회복지사의 인식 정도에 초점을 맞춤
► 정보기술을 통해 업무가 효율적으로 수행되고,
► 사회복지사가 정보관리가 조직에 중요한 자원이라는 것을 깨닫게 됨으로써
► 정보체계에 관심을 가지는 단계를 정보화로 봄
(3) 성규탁
► 정보체계는 인간이 가지는 인지능력과 시간적 한계성을 극복하도록 도와줌
► 대량의 복잡한 정보를 신속히 효율적으로 활용하여 효과적 관리를 가능
► 따라서 정책결정과 행정을 위한 각종 복잡한 자료와 사회복지실천에 필요한 정보를
포괄적이고 체계적으로 분류하는 작업이 요구됨
♣ 정보화에 대한 다양한 정의를 종합해 보면,
► 사회복지조직에 유용한 정보를 정보관리체계를 통해 수집, 정리, 활용함으로써
► 클라이언트와 사회복지조직에 도움이 될 수 있도록 고안된 전산프로그램
2) 복지의정보화, 정보화복지, 정보복지기본선, 유비쿼터스
① 복지의정보화
► 사회복지현장에서 정보기술을 활용하여 업무를 효율적으로 수행함으로써
► 클라이언트에게 적절한 사회복지서비스를 제공받을 수 있도록 하는 데 초점
► 복지의 정보화 중점
· 사회복지시설이나 기관이 사회복지서비스 제공의 비효율적 요소 해소
· 클라이언트의 욕구를 충족
· 사회적 약자나 소외계층이 정보기술을 활용하여 사회참여를 활성화 시킴
② 정보화복지
► 정보사회에서 정보는 개인의 복지에 중요한 영향을 미칠 수 있는데,
► 학력이나 연령에 의해 정보를 입수할 수 있는 능력이 달라지고
► 이러한 능력이 부족하여 혜택을 받지 못할 수도 있음
► 따라서 정보화 복지란
· 모든 계층이 정보화의 혜택을 균등하게 받을 수 있도록 정보의 균등성을 확보하는 데 초점을
두는 것을 의미
③ 정보복지 기본선
► 정보화 복지를 권리 개념으로 설명한 것은 정보복지 기본선이며,
► 사회복지수급 권이라는 관점에서 볼 때,
· 정보화 사회에서 모든 국민은 사회복지의 보편적인 서비스에 컴퓨터와
· 인터넷에 대한 접근성, 이용권, 복지정보서비스 등이 포함되어야 함을 의미
④ 유비쿼터스(Ubiquitous)
► 시간과 장소에 구애받지 않고 자유롭게 네트워크에 접속할 수 있는 정보기술(IT) 또는
그 패러다임
► 지식정보화를 통해 모든 사람의 삶의 영역에서 복지가 구현되는 사회,
► 특별히 복지라는 이름으로 제공되는 것이 아닌 평범하고 자연스러우며,
► 늘 주변에 있어 복지가 보이지 않는 사회,
► 그렇다고 복지가 아닌 것도 없는 사회구현을 비전으로 설정하였음
☞ 따라서 사회복지정보화를 정보화 복지, 복지의 정보화, 복지의 기본선 등의 개념으로 구분
짓기보다는 사람들의 일상생활에서 자연스럽게 복지가 구형될 수 있도록 하는 데 중점
3. 사회복지정보화 추진원칙
♣ 사회복지정보화의 목적이 사회복지서비스의 효율성을 증대시키고 다양한 복지수요에 적절히
대응할 수 있도록 하는 데 있다고 할 때 고려되어야 할 원칙
1) 수요자 중심의 정보화
► 정보기술을 활용하여 사회복지서비스의 질을 향상시키기 위해서 수요자 관점에서 정보화
작업이 이루어져야 함
► 사회복지정보화의 수요자 = 클라이언트, 사회복지시설 종사자, 사회복지 관련 공무원,
자원봉사자 등
► 클라이언트의 입장에서 볼 때 : 온라인상에서 제공받을 수 있는 서비스의 종류나 서비스
제공방법을 쉽게 확인할 수 있도록 프로그램이 고안되어야 함
► 사회복지사 입장 : 정보화 작업을 통해 클라이언트에게 적절한 서비스를 제공토록
정보관리체계가 고안
► 사회복지행정 및 정책담당자 입장 : 현재 집행되고 있는 사회복지정책의 효과성을 검증할 수
있는 프로그램이 설계
2) 온라인(on-line)과 오프라인(off-line)상에서 사회복지서비스 연계
► 대부분의사회복지기관은홈페이지를구축하고있어서
► 각기관에서실시되고있는프로그램의내용을파악할 수 있고 프로그램에 대한 신청도 가능하게
되었음
► 인터넷채팅을 통한 상담서비스는 언제, 어디서든 실시간으로 제공
► 사회복지서비스는 클라이언트와 일대일대면관계에서 이루어지므로 중요한 서비스는
오프라인상에서 제공될 것임
► 사회복지서비스는 온라인과 오프라인에서 서로 보완적 관계를 유지할 필요가 있음
3) 개인정보보호에 대한 고려
► 클라이언트에대한정보나프로그램내용등이전자화되면
· 클라이언트의 개인적인 정보와 신상기록이 공개될 가능성이 높아짐
☞ 이력정보, 성문제, 가정문제, 심리적문제등공개되기를꺼리는민감한문제등
► 사회복지정보화의 효과가 극대화되기 위해서 개인정보를 보호할 수 있는 안전장치를 구축하는
데 세심한 주의를 기울여야 함
4) 사회복지서비스 영역별 정보화 연계
► 클라이언트 중에는 한 가지 이상의 도움이 필요한 사람이 많음
► 클라이언트가 다양한 서비스를 필요로 할 때 여러 기관의 도움 받을 필요 있음
· 예) 한부모 가족의 어머니
► 경제적 문제, 심리적 문제, 자녀교육문제 등 다양한 문제 안고 있음
► 제공받아야 할 서비스 : 직업훈련, 가족상담서비스, 보육서비스 등
► 도움 요청기관 : 고용노동부나 보건복지부 산하 기관
► 클라이언트에게 통합적인 서비스를 제공하기 위해서는 사회보험, 공적 부조, 사회복지서비스
등 다양한 사회복지 분야의 네트워크뿐 아니라 보건복지부, 노동부, 여성가족부, 교육부 등 타
부처와 긴밀한 협조체계 구축 및 정보공유
► 이러한 정보의 공유가 이루어지려면, 관련 기관 간 서류나 업무 양식 또는 업무와 관련된 각종
코드가 표준화되어야 함
5) 정보의 접근성 강화
► 저학력, 고 연령의 사회적 취약계층은 정보의 접근성이 상대적으로 취약함으로
· 다른 계층에 비해 서비스에 대한 정보가 부족하고 이로 인해 부당한 차별을 받을 수 있음
► 취약계층에게 정보를 활용할 수 있는 역량을 강화해야 하며,
► 그들이 편리하게 정보를 검색하고 필요한 서비스를 신청할 수 있는 기술이 개발 되어야 함
► 이러한 정보관리체계를 활용할 수 있는 장비의 지원도 필요하다고 봄
