20. 사회복지조직의 정보관리 2
1. 정보관리체계의 유형
1) 정보관리체계유형의 역사적 발전과정
☞ 사회복지조직의 업무를 지원하고 문제를 해결하기 위해 활용되는 정보체계 유형 및 정보
프로그램에 대해 역사적 발전과정을 살펴보면,
► 1950년대 이전
· 자료를 수작업 또는 전자계산기로 처리
► 1950년대
· 대형 컴퓨터가 일상적 업무자료를 처리하였음
· 주로 일반사무처리를 위해 전산응용프로그램(회계 또는 재고관리)을 사용
► 1960년대
· 이시기에 들어서면서 자료처리에 대한 필요가 증가 됨
· 자료처리에 대한 수요에 대처하기 위해 관리정보시스템(MIS)이 개발
► 1970년대
· 의사결정지원시스템(DSS)이 등장
► 1990년대
· 업무수행지원시스템(PSS)가 개발
2) 정보관리체계의 유형
(1) 자료처리시스템(Data Processing System: DPS)
► 자료처리는 기계,사람,절차 그리고 반복적인 사무업무를 가능케 하는 장비로 구성
► 자료처리업무는 정보의 수집, 저장, 검색, 전송 그리고 자료출력을 포함
► 자동자료처리응용프로그램이 고안됨
· 비서업무와 직원의 일상업무를 처리하는 데 소요되는 시간과 비용을 감소시키기 위함
► 처리업무
· 봉급명세서의 자동처리, 이용자명부관리, 영수증 자동발급 등
► 자료처리시스템의 사용 필요성
· 비교적 단순, 반복적인 업무에서 발생되는 자료의 양이 증가함에 따라 기계적인 자료처리
필요성이 높아진 것임
(2) 관리정보시스템(Management Information System: MIS)
► 기업에서 사업관리를 위해 필요한 정보를 수집하고, 배분하기 위해 고안
· 사람의 모집, 절차, 자료와 정보수집기술, 일련의 절차를 통해 자료와 정보를 향상시키는
기술, 그리고 그 결과를 출력하여 배포하는 것을 포함
► 사회복지현장에서 생성되는 자료를 조직의 목적에 따라 통합하고
► 가공함으로써 새로운 자료를 생산할 수 있게 함
· 예를 들면, MIS를 통해 이용자 실적의 부서별, 월별, 분기별로 통계작성이 가능
· 이러한 통계를 통해 과거, 현재의 사업현황을 점검ㆍ미래 예측도 가능하게 함
► 사회복지조직의 최고경영자는
· 조직의 목표를 설정하기도 하고 새로운 프로그램을 기획할 수도 있음
► 중간관리자
· 일선 사회복지사의 업무실적을 쉽게 평가할 수 있음
► 사회복지사
· 자신 업무에 대한 과정이나 결과를 파악하는 데 MIS를 활용 가능
(3) 지식기반시스템(Knowledge Based System: KBS)
► 사회복지조직에서의 지식기반 응용 프로그램은 실험단계지만 매우 중요
► 이유는 사회복지조직의 지식기반 응용 프로그램은 클라이언트와 임상실천가의 상호
작용을 증진할 수 있는 복잡성을 다루고 있기 때문
► 자료, 정보, 지식의 구조 그 이상의 의미로 복잡하고 어려운 처리 기술 요구
► 지식기반 응용 프로그램 유형(3가지)
① 전문가 시스템(expert system)
· 사용자가 제공한 사실을 기초로 컴퓨터 안에 저장된 지식을 응용하여 사례에 관한 의사결정을 하는 것
· 이 시스템은 보고서 작성보다는 의사결정을 하는 데 활용
☞ 사례
▪ ECS(Expert Counseling System) : 클라이언트에게 고용문제를 해결하도록 도와줌
② 사례기반추론(case-based reasoning : CBR)
► 수천 개의 클라이언트 사례를 조사하고 저장된 사례자료로부터 지식을 얻어내는 것
☞ 사례 : 인구통계, 서비스, 성과
►CBR은 문제해결 중심 패러다임을 활용하며, 비슷한 특성을 가진 사례는 이미 해결했던 선례에
의존하여 해결하고자 하는 것
③ 자연음성처리(Natural Language Processing: NLP)
► 언어를 텍스트로 전달하는 것
► 사람의 언어를 이해하고 말을 하는 전환 음성기나 외국어 번역테스트를 말함
► NLP는 휴먼서비스 영역에서 키보드 또는 컴퓨터 기술을 가지지 못하는 많은 사람들에게
인간과 컴퓨터의 상호 작용을 가능하게 할 것임
(4) 의사결정지원시스템(Decision Support System: DSS)
► 효과성과 의사결정의 특성을 탐구하는 것에 초점
► 전문가가 복잡한 의사결정을 보다 쉽게 할 수 있도록 지원하기 위해 고안됨
► 전문가가 자료를 검색하고, 관리함으로써 의사결정에 관한 정보를 얻는 데 도움
► DSS가 의사결정을 하는 것이 아니고 전문가가 직접 의사결정을 함
☞ 사례
① 미국 미네소타 주에서 개발된 GAIN(General Assistance Intake)
► 이 시스템은 클라이언트의 접수일정을 자동으로 결정하며, 처음 접수할 때 온라인으로
제공되는 기록을 통하여 클라이언트에 대한 자료를 확보
► 서비스를 제공할 담당자에게 자료를 전송시키고 ct에 대한 통계 작성함
② 캐나다 온타리오 주에서 활용하는 아동복지척도(The Child Well-Being Scale: CWBS)
► 아동복지기관에서 위기사정을 활용하는 척도(43개의 행동평가항목)
► 임상적ㆍ행정적으로 매우 유용
► 중간관리자에게 서비스에 대한 의사결정도구나 서비스 질에 대한 평가도구로 사용됨
(5) 업무수행지원시스템(Performance Support System: PSS)
► 현장에서 업무수행능력을 향상시키기 위해 개발된 통합정보제공시스템
► 직접 서비스를 제공하는 사회복지사의 업무 성과를 높이는 것에 초점
► 일을 수행하는 방법에 관한 지시사항과 절차가 방대할 때 효과적
► 직원이 재편성되고 업무교육이 일상적일 때 효과적
► 기관에 기본적인 컴퓨터 시스템이 마련되어 있을 때 효과적
► 예산을 줄이고 질을 향상시켜야 할 압력이 존재할 때 효과적
♣ 사례
⌂ CASP(Computer-Assisted Services Planing)
· 문제를 정의하고 구조화하도록 도와주고, 측정과 개입을 위해 담당자를 지원해 주는
프로그램이며, 서비스 제공계획의 수립을 도와주는 것
3) 사회복지기관의 정보관리체계 설계
► 정보관리체계는 정보관리체계의 수요자를 중심으로 설계되어야 함
► 실제로 정보관리에 참여하는 사람이 정보체계를 통해서 도움 받을 수 있도록 설계
♣ Schoech의 정보체계의 설계과정(8단계)
① 제1단계 : 준비정도와 실행가능성 평가(사정)
② 제2단계 : 기존 정보체계에 대한 분석
③ 제3단계 : 정보관리체계의 전체적 설계
④ 제4단계 : 세부설계와 계발
⑤ 제5단계 : 정보관리체계의 검증과 준비
⑥ 제6단계 : 전환
⑦ 제7단계 : 사정(평가)
⑧ 제8단계 : 운영, 유지, 수정
2. 사회복지조직 정보관리체계 개발을 위한 과제
1) 사회복지 부문에서 정보화가 미진한 이유
① 사회복지학에 내재된 속성상 정보화를 어렵게 만들고 있음
· 사회복지의 기본가치는 인간의 존엄성과 독특성을 중시하는 데 있으므로 클라이언트의 다양한
성격이나 욕구에 따라 서비스를 제공해야 함
· 사회복지서비스의 제공방법이나 서비스 유형 등을 표준화하기 어렵고, 그러한 이유로 인해서
정보화 작업이 뒤쳐지고 있음
② 사회복지활동이나 그러한 활동에서 얻어진 결과물이 정보화 과정에 장애요인
· 사회복지사가 클라이언트에게 제공할 서비스를 선택ㆍ평가할 경우, 사회복지사의 전문지식과
기술에 의존해야 하기 때문에 동일한 사례일지라도 사회복지사에 따라 접근방법이 달라질 수
있음
· 사회복지활동을 통해 산출되는 결과가 대부분 서술적 형태라 수량화 어려움
· 서술적 정보를 부호화하면 내용에 담겨 있는 내용 중 상당부분 삭제되거나 해석자의 견해에
따라 내용이 왜곡될 우려가 있음
③ 전산매체를 통한 서비스 제공에 거부감을 일으킬 수 있음
· 사회복지 영역은 사회복지사와 클라이언트의 면대면 접촉에 의해 서비스가 제공되는 클라이언트
중심적 가치체계를 기반으로 하기 있기 때문임
· 사회복지서비스 제공과정에서 인간적 교류나 상호작용이 중요시 때문에
· 사회복지사나 클라이언트 모두 비인간적 속성을 띠고 있는 전산화 작업에 적극적으로 수용하기
힘든 점 있음
④ 사회복지조직의 특성상 정보화 작업에 어려움을 줌
· 사회복지조직에서 최고경영자, 중간관리자, 사회복지사 모두 상대적 자율성을 가지고 의사결정을
내려야 할 경우가 많음
· 사회복지조직은 규모, 재정, 정보화 수준, 직원의 정보화 경험 등이 다양하기 때문에 표준화된
정보화 작업이 어려움
2) 사회복지조직이 정보화 시대에 적응해 가는 노력이 요구
► 재무관리나 인사관리 등의 행정적 조직관리 차원이 아니라 사회복지서비스의 질을
향상시킴으로써 클라이언트로 하여금 인간다운 삶을 영위하는 데 기여할 수 있어야 함
☞ 이를 위해서
① 정부와 민간 사회복지기관이 파트너십을 발휘하여 전산 프로그램을 공동으로 개발하고 각
기관의 호환성을 높이는 작업이 필요
② 사회복지 영역에서 행정적 지원을 주목적으로 하는 전산프로그램이 어느 정도 보급된
상태라고 전제할 때
▪이제는 지식기반시스템, 의사결정시스템, 업무수행지원시스템과 같이 사회복지서비스의 질을
향상시킬 수 있는 프로그램을 개발하고 보급해야 할 것임
③ 사회복지현장에서 수요자의 측면에서 서비스 전달과 통합, 다양한 복지욕구와 수요에 맞는
복지서비스 제공이 강조되어야 함
3. 문서관리
1) 문서의 개념 및 종류
(1) 개념
► 일반적으로 문서는 광의의 문서나 협의의 문서로 구분
► 광의의 문서
▪ 문자 또는 이에 대신할 수 있는 읽을 수 있는 부호를 사용하여
▪ 어느 정도 영속할 수 있는 물체상에 기재된 의사 또는 관념의 표시
► 협의의 문서
▪ 광의의 문서 가운데 발음적 부호를 쓴 것을 말함
▪ 사무관리에 있어서의 문서는 조직체의 활동과 관련하여 작성 또는 접수된 문서
▪ 사무처리상의 일정한 절차를 진행 중이거나 완료한 일체의 기록물이라 정의
(2) 문서의 종류
① 작성주체에 의한 분류
▪ 행정기관(기업체) 또는 공무원(임직원)이 그 직무상 작성 또는 접수한 공문서
▪ 개인이 사적인 목적을 위하여 작성한 사문서로 나뉘어짐
② 유통대상에 의한 분류
▪ 대내문서 : 조직체의 내부에서 지시ㆍ명령하거나 협조하기 위하여 또는 보도ㆍ통제하기 위하여
오고 가는 문서
▪ 대외문서 국민이나 단체 및 다른 행정기관 간에 오고 가는 문서
③ 문서처리 단계에 의한 분류
▪ 접수문서 : 외부에서 접수된 문서
▪ 기안문서 : 사전에 결재권자의 결재를 얻기 위하여 기안서식에 따라 초안 기재한 문서
▪ 시행문서 : 발송문서
▪ 보존문서 : 자료적 가치가 있어 보존을 필요로 하는 문서
▪ 합의문서 : 기안문서 중 그 내용과 관계되는 다른 부서와의 협조를 얻기 위해 합의문서
▪ 폐기문서 : 보존기간이 종료되어 문서의 가치가 상실되어 폐기처분되는 문서
▪ 마이크로필름 문서 : 지면이 아닌 마이크로필름에 중요한 내용의 문서나 영구보존의
필요성이 있는 문서를 담아놓은 문서
2) 문서관리의 원칙
(1) 문서집중 관리의 원칙
► 문서사무는 대부분이 어느 한 부서에서 전체 문서를 집중 처리해야 함
► 집중처리에서는 문서만을 전담하는 전담처리원칙이 실현되어야 함을 말함
► 집중처리와 전담원칙은 문서를 분산시키는 데서 오는 폐단을 방지
► 전문화의 이점을 살리는 데 의의가 있음
► 대부분 문서보관은 부서별로 집중관리하고 보존에 넘기는 문서만을 한 곳에서 집중 관리함
(2) 기계화 및 사무자동화 원칙
► 문서사무는 통일된 양식과 정연한 체제가 요구되며 아울러 신속 정확성을 도모하기 위하여
기계화, 사무자동화가 요구 됨
► 사무실의 업무는 정보처리의 개념으로 이해됨(컴퓨터, 팩시밀리, 복사기 등)
(3) 표준화 및 간소화의 원칙
► 표준화의 원칙
▪ 수행되어야 할 가장 최선의 방법을 찾아 이를 확정하고 이행하는 것
▪ 가장 합리적이고 꼭 필요한 유일한 것을 뜻함
▪ 단순한 추측이나 주관적 판단만으로가 아니라
▪ 과학적 방법으로 최선의 방도를 찾는 것이 관리의 임무이며, 동시에 관리자의 임무
▪ 대상 : 문서처리, 문서취급, 문서작성, 문서정리, 보관 등
► 간소화의 원칙
▪ 사무처리의 절차나 방법 등을 간결하고 요약된 합리적인 것을 만들고자 하는 원칙
▪ 표준화의 원칙을 촉진ㆍ실현함은 물론 비생산적인 작업을 제거하고
▪ 시간 또는 정신적 스트레스를 감소시켜 간소화된 작업에 보다 능률적인 처리를 가능
(4) 즉일처리의 원칙
► 그날 하루 중에 어김없이 처리를 끝내야 한다는 원칙
► 문서는 내용 또는 성질에 따라 그 처리기간이나 방법이 다를 수 있으나 효율적인 업무 수행을
위해 그날로 처리하는 것이 바람직함
(5) 법령 적합의 원칙
► 문서의 중요요건을 결함으로써 문서의 신뢰성을 저해하거나 법령위반 등의 문제가 발생하기
때문에 문서는 법령의 규정에 따라 일정한 요건을 갖추어야 하며 권한 있는 자에 의하여
작성되고 처리되어야 함
(6) 책임자 처리의 원칙
► 문서처리에 있어서 어느 선까지 결재를 받을 것인가 또는 내용에 따라 다른 부서와의 관련성
등을 고려하여 필요한 조치를 취해야 함
► 문서는 일정한 절차와 여러 단계를 거쳐서 처리되기 때문에 정해진 사무분장에 따라서 직무의
범위 내에서 책임을 가지고 관계규정에 따라 신속 정확하게 처리하여야 함
(7) 신속성과 정확성의 원칙
► 신속화의 목적
▪ 사무간소화의 원칙을 실현함으로써 비합리적ㆍ낭비적ㆍ형식적ㆍ비생산적 요소를 제거하고
처리방법을 합리화하여 가장 최선의 방법으로 실천하도록 함으로써 사무가 소요되는 시간을 보다
단축하고자 하는 것임
► 정확성
▪ 문서를 착오 없이 바르게 처리하는 과정
