22. 사회복지서비스의 질 관리 2
1. TQM과 QC와의 관계 및 주요기법
1) TQM과QC와의관계
♣ 품질관리(Quality Control: QC)란
▪ 소비자가 요구하는 품질의 제품과 서비스를 경제적으로 생산할 수 있도록 조직구성원 전체의
적극적 참여가 뒷받침되어 품질을 유지ㆍ개선하는 활동
▪ 이러한 조직을 QC서클(품질관리분임조) 이라고 일컫고 있음
► QC서클 활동
▪ ZD(zero defect : 무결점)운동과 더불어 품질관리의 실천적 관리 모형
▪ 일본에서 1950년대 현장중심의 품질관리를 전개할 목적으로 QC서클 결성한 데서 기인
► 미국은 1970년대 이러한 QC팀들이 자동차 산업 및 기타 분야에 폭넓게 보편화됨
▪ 공적부조 급여상의 부정과 낭비부문을 개선하려는 시도(연간 수백만 달러 손해 감소 평가)
► 일본
▪ 1997년 복지QC 전국발표대회 이르기까지 복지서비스분야의 신관리법으로서 QC활동실시
► 한국
▪ 1975년 한국표준협회가 제조업을 중심으로 제1회 전국 품질관리대회 및 전국품질분임조
경진대회 개최 /이후 서비스업체까지 도입되어 범 산업적으로 품질관리 활동 등 크게 전개
♣ 총체적 품질관리(Total Quality Management: TQM) 이란
▪ 소비자 욕구에 적절하고 확실하게 대응하는 기관서비스를 효율적이고 효과적으로 제공하기
위한 품질관리 QC서클을 법인의 전체 조직에 걸쳐서(고위관리자와 관리자로부터 현장 직원까지)
전 직원의 참여와 협력으로 실시되는 업무개선운동이라고 할 수 있음
► TQM의 발전 단계
▪ 품질검사 → 품질관리 →품질보증 → 총체적 품질관리(TQM)로 발전되어 옴
2) TQM 및 QC의 주요기법
► 품질관리의 기본적 자세는 평소와는 다른 차이점 찾아내 그 원인을 해결하려는 것
► 이런 차이를 조사하여 눈에 보이는 그림으로 만드는 것
⇒ 이러한 차이를 조사하고 눈에 보이는 그림으로 만드는 것이 QC 및 TQM 도구임
► QC의 7가지 도구 가운데 브레인 스토밍, 파레트도, 특성요인도와 신 QC 7가지 도구 가운데
계통도법과 매트릭스도법을 간략히 서술
(1) 브레인 스토밍(Brain Stroming)
► 오즈본이 개발한 브레인 스토밍은 몇 명이 모여서 집단으로 많은 아이디어를 모으는 토의방법
► 지켜야 할 사항(4가지)
① 발언을 비판하지 않음
② 자유로운 발언을 환영함
③ 발언은 많을수록 좋음
④ 다른 사람의 아이디어에 편승
► 아이디어 발상방법으로 1968년 독일의 Holliger에 의해 개발된 Brain Writing
⌂ Brain Writing(BW)
► 침묵사고, 개인사고를 살린 집단사고 방법
► 침묵발상법이라고도 하는데, 6명의 참가자가 3개의 아이디어를 5분마다
차례로 발상하여 종이 시트에 적는 방법이며, 주로 30분이 1라운드로서 2-3라운드를 진행하고 난
뒤 아이디어를 평가하고 정리함
(2) 파레트도
► 파레트 분석기법은 어떤 사건에 많은 요소가 관계되어 있는 경우 그 요소들 중에서 그 사건과
관계가 깊은 요소를 발견해 내는 기법
► 가로축에 불량원인이나 불량항목의 크기를 차례로 적고, 세로축에 불량품 수나 손실금액의
누적백분율(%)을 잡은 그래프에 의해서 불량품 수나 손실금액은 극히 적은 수의 불량항목에
의해서 점유되고 있음을 밝히는 것임
► 특징
① 어느 항목이 가장 문제되고 있는지를 볼 수 있음
② 각각의 항목이 전체의 어느 정도 비중을 차지하는가를 알 수 있음
③ 문제의 핵심 등을 눈으로 이해할 수 있으므로 설득력이 있음
④ 복잡한 계산을 필요로 하지 않고 간단히 작성할 수 있음
⑤ 개선 후의 효과 증대를 위하여 개선 전과 비교 가능한 그래프의 활용이 가능
(3) 특성요인도
► 특성요인도는 1953년 일본의 이시가와 가오루 교수가 가와사키제철에서 품질 관리를 지도할
때 처음 사용
► 이는 서비스의 개선을 추진하기 위하여 문제되고 있는 결과-특성이라는-에 대하여 그 원인과
요인을 밝히는 데 유용함
► 이러한 특성요인은 문제가 있는 특성과 그것에 영향을 주고 있다고 생각되는 요인과의 관련을
정리하여 물고기의 뼈 같은 그림에 체계적으로 통합하는 것이 기에 어골도 라고도 불림
♣ 신 QC 7가지 도구(언어 데이터의 정리ㆍ해석 등에 적용)
① 연관도법 ② 친화도법 ③ 계통도법 ④ 매트릭스법
⑤ 매트릭스 데이터 해석법 ⑥ PDPC법 ⑦ 애로 다이어그램법
♣ QC 7가지 도구(수치 데이터에 의한 해석을 주류로 함)
① 그래프 ② 파레토 그림 ③ 특성요인도 ④ 체크시트 ⑤ 히스토그램
⑥ 산점도 ⑦ 관리도
► 특성요인도는 1953년 일본의 이시가와 가오루 교수가 가와사키제철에서 품질 관리를 지도할
때 처음 사용
► 이는 서비스의 개선을 추진하기 위하여 문제되고 있는 결과-특성이라는-에 대하여 그 원인과
요인을 밝히는 데 유용함
► 이러한 특성요인은 문제가 있는 특성과 그것에 영향을 주고 있다고 생각되는 요인과의 관련을
정리하여 물고기의 뼈 같은 그림에 체계적으로 통합하는 것이기에 어골도라고도 불림
(4) 계통도법(tree diagram)
► 가계도나 조직도 등에서 일찍부터 사용되고 있는 평범한 방식의 그림
► 이러한 계통도법은 품질관리활동에서 관리 중심의 명확화나
► 개선을 위한 효과적인 수단ㆍ대책의 도출과 전개 등에 유효한 방법
► 프로그램 진행자에게는 불가결한 목적으로서 수단의 사고훈련에 크게 이바지
► 즉 계통도법은 목적(목표)을 달성하는 최적수단을 계통적으로 찾아가는 기법
► 계통도법의 종류
① 구성요소전개형 : 대상을 구성하고 있는 요소를 목적-수단의 관계로 전개
② 대책전개형 : 문제의 해결이나 목적ㆍ목표를 달성하기 위한 수단ㆍ대책을 계통적으로 전개
► 계통도법 절차
① 최종적인 목적(목표)를 설정함
② 그 목적을 달성하기 위해 무엇을 해야 하는가를 생각하고, 그 대답을 적고 목적과 선으로
잇는다(대답은 여러 가지일 수 있음)
③ 다음으로 ②에서 생각한 대답(수단)을 이번에는 목적으로 생각하고, 그것을 달성하기 위해
무엇을 해야 하는가를 생각하고 ②와 동일하게 그림에 적음
④ 구체적으로 행동 가능한 수단에 도달할 때까지 ③을 계속함
⑤ 전체의 그림이 완성되면 생각한 대로 되었는가를 확인
(5) 매트릭스도법
► 매트릭스도법은 아이디어, 활동, 책임, 기능 등 사이에 존재하는 논리적 연관 유무나 관련
정도를 그래프에 표시함으로써
► 문제의 소재나 문제해결의 착상을 얻기 위해 사용하는 기법
► 즉 원인과 결과 사이의 관계, 목표와 방법 사이에 관계를 밝히고, 나아가 이들 관계의 상대적
중요도를 나타내기 위하여 사용함
► 작성방법
▪ 일련의 요소를 행과 열에 나열하고 그 교점에 숫자, 문자 또는 부호를 사용하여 관계의 정도를
나타냄
▪ 특히 품질기능 전개에서 What과 How의 관계를 나타낼 때 이용함
▪ 그리하여 목적은 행에 표시하고 이를 달성할 조치는 열에 표시함
▪ 만일 관계를 나타내지 않는 행이 있다면 제안된 조치로서 그 행이 나타내는 목적을 달성할 수
없음을 의미함
2. 위험관리
1) 위험관리(Risk Management)의 필요성
► 개인이나 국가를 막론하고 어느 누구에게나 위험이 존재할 수 있음
· 어느 날 갑자기 알게 되는 개인적인 질병, 예측하기 힘든 교통사고, 국가간의 전쟁
· 횡령이나 상해, 인권유린과 성폭행, 조직의 도산이나 해체, 화재나 홍수 등
· 이와 같은 위험에 직면하여 그것을 처리하고, 대책을 세워나가는 방법을 모색하는 것이 바로
위기관리의 기본발상이라 할 수 있음
► 우리가 예측할 수 없는 위험에 대해 사전적인 준비가 필요
► 급속하게 변화하고 있는 사회복지 환경변화는 수많은 위험을 발생시키고 있음
► 클라이언트 만족과 서비스 질 향상, 전문가의 윤리적 기준과 책임성 이행을 위한 하나의
필요요건으로서 위험관리는 우리 사회에서 더욱더 필요함
► 사회복지서비스에서의 위험관리가 필요한 이유
① 서비스 제공자의 책임의식 증대
② 이용자 측의 권리의식 희박
③ 이용자권리옹호를 위한 운영적정화 위원회의 설치
④ 소송의 증대가 예측되기 때문
2) 위험관리의 이해
(1) 위험(Risk)은 무엇인가?
► 체계적인 위험관리를 위해서는 위험이 무엇인지, 어떤 형태로 발행하는 지 등에 대한 정확한
개념들을 이해하고 있어야 함
► 위험의 3가지 의미
① 사고발생의 가능성으로서 인시던트(incident : 큰 사고에는 이르지 않았지만, 사고를 유발할
가능성이 있는 미스)
② 사고 그 자체로서 액시던트(accident)
③ 사고발생의 조건, 사정 , 상황, 요인, 환경으로서 생각하지도 않았던 일들, 우연한 사고나
불가항력의 사고 등이 포함
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위험(risk)
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사고발생의 가능성(incident)
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사고 그 자체(accident)
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사고발생의 조건, 사정, 상황, 요인, 환경 등
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(2) 위험요인과 유형
① 위험요인
► 사회복지를 실천해 나감에 있어 6가지 위험요소 제시(Kurzman-미국의 사례)
ⓐ 잘못된 진단과 처우의 위험
· 1969년부터 1990년 사이에 사회복지사 개인에 대해 제시된 소송 중 거의 1/4 (24.3%)
이 잘못된 진단이나 처우에 대한 고소였음
ⓑ 자격을 갖추지 못한 사회복지사(학생, 실습생 등)에 의해 서비스를 제공하고 비용을 청구하는
것과 같은 부정행위(fraud)의 위험
ⓒ 사회복지사의 기능적 손상(impairment : 알코올이나 약물 또는 정신병 등)에 의해 이루어지는
비전문적 실천행위의 위험
ⓓ 성적 부정행위의 위험
ⓔ 보호의무의 태만이나 소홀에 대한 위험
ⓕ 비밀보장에 대한 위험
② 사회복지조직에서의 위험 유형(4가지)
ⓐ 업무 리스크란 서비스의 제공 중에 수반되는 이용자의 사고나 고충 처리의 대응에 대한
미스나 전염병이나 감염의 발생 확대 등에 대한 위험
· 사고는 이용자 측면뿐만 아니라 직원의 측면도 고려하여야 함
· 직원의 경우 사회복지는 노동집약적 서비스이며 종사자의 능력이 서비스의 질이나 사업의
사회적 평가에 직결되는 만큼 직원의 위험관리에 힘써야 함
ⓑ 경영리스크란 경영상의 문제로 인하여 발생하는 리스크로 경영수지의 악화나 경쟁사업체의
진출, 재무운영의 실패 등이 해당
ⓒ 사회적 리스크는 조직관리ㆍ시설경영에 따르는 리스크 중에 부정행위 또는 범죄행위, 종업원의
불상사로 시설의 사회적 평가를 손상시켜 하루아침에 존속 및 사회복지법인 그 자체의 존속마저
악영향을 미치는 위험 ⓓ 재해 리스크란 화재나 풍수해, 지진 등의 재해에 기인하는 위험
3) 위험관리(Risk Management)는 무엇인가?
(1) 위험을 관리한다는 것은 무엇을 의미하는가?
► 위험관리(Risk Management) : 위험을 예방ㆍ회피하려는 사전적인 대응활동
· 위험관리란 위험을 확인(발견), 분석, 평가하여 최적의 위험 처리 방도를 선택
► 위기관리(Crisis Management) : 이미 현실화된 위험 대한 사후적인 대응
☞ 넓은 의미의 위험관리에서는 동일하게 사용하기도 함
► 위험관리의 2가지 측면
① 서비스 관리 측면으로서 고객과 이용자에 대한 안전 확보가 서비스 질 향상 연결
② 조직 관리 측면으로서 직원의 노동상의 안전대책이나 자연재해 등에 대한 사고대책
4) 위험관리의 목적과 의의
(1) 위험관리의 목적
① 사고가 발생하지 않도록 하는 것으로 예방대책
② 사고가 발생했을 시의 확실한 대처로서 사고대책
(2) 위험관리의 의의(8가지) → 한국, 미국, 일본의 위험관리의 필요성 고려
① 생명을 지키는 것
② 서비스의 질을 향상시키는 것
③ 신뢰를 쌓는 것
④ 복지권의 보장
⑤ 이용자의 선택과 결정의 중시
⑥ 전문성의 확보와 전문가의 윤리적 기준의 실행을 위해서 필요
⑦ 이용자 만족의 추구
⑧ 조직(기관)을 유지하고 발전시켜 나가는 것
5) 사회복지조직에서 위험관리 과정과 대책
(1) 위험관리의 과정
► 위험관리자는 위험관리의 목적을 효율적으로 달성하기 위해서 일정한 기능을 수행해야 함
► 위험관리의 과정 단계
① 위험의 인식과 확인(Identify risk)
· ‘위험이란 무엇인가”, 어떠한 사고가 발생하고 있는가’ 등의 사회복지시설에 있어서 위험의
실태를 파악하는 것으로부터 시작
② 위험의 분석과 평가(Evaluate risk)
· ‘발생한 사고의 상황’이나 ‘사고에 의한 영향’ 등을 분석하고 평가
③ 위험 대응처리 방법의 선택과 수행(selecting the risks treatment devices)
· 사고나 위험에 대한 평가ㆍ분석을 행한 후 사고나 불만 등 위험에 대하여 신속하고
정확한 대응을 함
④ 위험의 재평가ㆍ재발 방지(reviewing the risk and checking recurrence)
· 사고에 대한 대응 처리가 끝났다고 해서 위험관리가 종료된 것은 아님
· 동일한 사고나 불만이 일어나지 않도록 조치나 대책에 대한 재평가 및 재발 방지 대책
(2) 위험관리대책
► 위험요인에 대응하는 방법
① 위험 감수(risk acceptance)
· 위험에 대해 아무런 대응도 하지 않고 위험의 영향을 그대로 수용하는 것
② 위험 회피(risk avoidance)
· 위험에 노출된 사업 영역에서 철수하거나 위험 자산 처분 등 전략적인 의사결정 하는 것
③ 위험 감소(risks reduction)
· 대부분 조직적 대응을 통해 경영 및 관리방식을 개선하여 위험 관리 역량을 강화하고
개선을 추구하는 것을 의미
④ 위험 공유(risk sharing)
· 파생 금융 상품 및 보험 상품 등을 이용하여 위험을 재무적으로 헤지(hedge: 방어,
울타리) 또는 이전(transfer)하는 방식을 의미
