24. 사회복지 평가와 책무성
1. 사회복지평가의 이해
1) 사회복지평가의 개념
► 오늘날 사회복지조직들이 직면하고 있는 과제이자 도전은 사회복지조직의 운영과 관련된
책임성과 효과성의 문제임
► 사회복지조직은 지역사회로부터 어느 정도의 정당성을 확보하고 있는가?
► 조직의 사업목표가 어느 정도 달성되었는가? 정확히 파악ㆍ명확하게 제시해야 함
► 평가는 하나의 긍정적 통제와 환류체계로서 서비스 전달과 프로그램 개발 및 설계의 향상을
가져오게 하고 중요한 정보를 획득할 수 있는 기회를 사회복지조직들에게 제공해 주기 때문에
조직의 운영 혹은 조직의 목표 달성을 위해 프로그램에 대한 평가는 반드시 수행해야 함
► 평가는 지역사회가 원하는 사회복지조직의 역할이기도 함
► 평가는 기본적으로 효과성, 효율성 혹은 적절성 등이 측정되는 과정
► 평가는 사회복지행정에서 이루어지는 기본적인 기능
► 행정과정에서 필요한 기준의 설정, 성과에 대한 평가, 목표 달성을 위한 변화 유도,
책무성의 개발과 같은 일반적인 기능의 한 유형에 해당
♣ 학자들의 정의
► Rutman
· 평가는 정책이나 프로그램에 관한 의사결정을 목적으로 사회과학적 조사방법을 원용하여 정책
또는 프로그램의 수행과정과 결과를 측정하는 일련의 절차
► Patton
· 평가는 프로그램의 특성 및 활동과 결과에 관한 체계적인 정보수집을 통해서 불확실성을
제거하거나, 효과성을 증진시키거나, 혹은 프로그램의 진행 상황과 영향에 관한 의사결정을 위한
것을 의미
► 김형식
· 평가란 한 기관의 전체 또는 선별될 프로그램의 효율, 효과 및 적절성을 철저하게 그리고
비평적으로 검토하는 과정(3가지 검토 과정 제시)
① 평가란 하나의 프로그램이 거쳐야 하는 각 발달과정에서 성취하게 되는 결과를 자원투입,
효과, 효율, 책무성, 이용자의 만족도 등을 기준으로 하여 체계적인 자료를 수집하고 분석하는
모든 행위를 포함
② 평가란 프로그램 전반에 걸친 결정을 하기 위한 총괄적인 정보수집 과정
③ 평가란 프로그램의 가치, 장점, 단점 등에 대한 체게적ㆍ분석적 연구
④ 평가는 프로그램의 가치, 질, 중요성, 타당성, 업무수행에 관한 효과, 효율 및 책무성을
체계적으로 분석하는 데 필요한 것
► Weiner
· 평가는 정책이나 프로그램의 개선을 목적으로 일련의 내재적ㆍ외재적 기준에 따라 효과성 혹은
시행 상태를 체계적으로 사정하는 작업
☞ 결론적으로 평가란 사회복지 실천영역에 있어서 계획된 서비스 목표가 어느 정도
달성되었가를 알아보기 위한 과정으로서 현장에서 시행하고 있는 사회복지프로그램의 가치와
의의를 판단하는 사회적 과정이라 할 수 있음
2) 평가의 목적
► 사회복지조직체는 끊임없이 프로그램의 효과성을 평가해 나가야 함
► 이 평가의 결과에 따라 그 조직체를 재정비해야 함
► 그럼으로써 사회복지조직체에 대한 서비스 이용자나 시민의 이해를 증진하고 쉽게 이를
이용할 수 있도록 해야 함
► 또한 서비스의 질을 높이고 비용에 비하여 효율적이고, 평가의 결과와 환경의 변화에 따라
개선하도록 할 수 있음
► 성규탁(평가의 목적을 3가지로 제시)
① 프로그램 계획이나 운영과정에 필요한 정보를 제공하여 이 과정이 바람직하게 추진되도록
하는 것으로서 프로그램 과정상의 환류기능이라고 볼 수 있음
② 프로그램 담당자가 프로그램 과정에서 행하는 활동에 대하여 사회적 책임을 지도록 하는
것으로서 책임성 회복기능으로 볼 수 있음
③ 보조적 목적으로 프로그램 속에 내재된 변수 간의 인과관계를 검증하여 이론형성에 기여하는
학문적 기능으로 볼 수 있음
► 박차상 등(5가지로 제시)
① 행정상의 의사결정에 도움을 받기 위한 ‘합리적 의사결정’
② 조직에서 운영하고 있는 ‘프로그램 개선’
③ ‘책임성의 수행’
④ 사회복지관 및 시설에 대한 외부적 ‘지원 을 확보’
⑤ 서비스 제공방법에 관한 ‘지식개발’
► Patton(6가지 제시)
① 과학적ㆍ객관적이며 측정적인 접근방법에서 평가의 과정 또는 평가의 참여 중점
② 정보의 생산에서 정보의 사용에 초점을 둠
③ 구체적 확실성을 기대하기보다는 평가의 실용성을 강조
④ 평가의 주된 관심사를 프로그램 그 자체에 국한시키는 대신 프로그램의 대상이 되는 인적
요소와 제반 욕구 및 환경을 강조
⑤ 전문가에 의존하던 기술적 평가방법에서 참여적 접근방법과 평가의 과정에 가치부여
⑥ 한 번으로 끝나는 평가가 아닌 계속적 활동으로서의 평가를 의미
2. 사회복지평가의 방법
1) 우리나라 사회복지시설 평가의 실시배경과 의의 및 목적
(1) 실시배경과 의의
► 우리나라에서 사회복지시설 평가제도의 도입은 1990년대 중반 경제 위기 상황하에서
사회복지욕구는 계속 증대하는 데 비해 가용 자원이 제약됨에 따라 자원의 효율적 배분 및
활용의 문제가 제기됨에 따라 사회복지시설이 얼마나 효율적으로 운영되고 있으며, 서비스 제공
정도는 어떠한지 등을 판단할 필요성이 대두되면서 시작되었음
► 우리나라에서 사회복지시설 평가제도의 도입은 1997년 「사회복지사업법」이 개정되면서
사회복지시설평가지표가 개발되었음
► 1999년 정신요양시설과 장애인복지관을 평가를 시작으로 3년마다 평가 실시
(2) 평가실시의 목적
► 사회복지시설의 평가는 무엇보다도 먼저 이용자의 인권을 보호하고, 지역사회와의 긴밀한 연계
속에서 사회복지시설의 운영이 이루어질 수 있는 기반 마련
► 즉, 평가를 통하여 시설운영의 효율성을 향상시키며 사회복지시설 서비스 수준을 향상시키는
데 가장 큰 목적이 있음
► 구체적인 평가의 목적은 기관운영의개선, 서비스 질적수준 제고, 효과성검증, 서비스 제공의
책임성 확보, 전문성확보, 공공재원투입의 효율성 검증
► 시설평가를 통해 나타난 긍정적 변화
· 복지시설 환경의 개선 및 인권을 중시하는 인격적 대우로 거주자나 이용자가 보다 쾌적하고
편안한 환경에서 생활할 수 있도록 질적향상을 도모하는 효과를 가져옴
· 프로그램의 다양화와 전문적 서비스 제공을 하기위한 노력이 이루어짐
· 사회복지에 대한 사회적 책임이 강조되고 있음
► 제기된 문제점
· 체계적으로 평가할 수 있는 전문가 배출이 필요함을 제기
2) 사회복지시설 평가의 원칙
♣ 평가과정의 신뢰도를 높이기 위한 장치를 마련하기 위한 기본 원칙
① 사회복지서비스의 질 향상의 원칙
► 사회복지기관이나 시설운영의 개선 및 서비스의 질을 높이기 위한 제고임
② 평가 절차의 투명성 원칙
► 평가 기준은 모든 사람이 이해하고 수용할 수 있도록 쉽게 구성하여야 함
► 평가기준과 평가과정을 사전에 공개
► 평가지표에 대한 이해를 명료하게 인지시킴(평가절차의 투명성을 확보)
③ 평가참여의 원칙
► 평가대상시설이 평가과정에서 참여하는 참여자로서 평가 과정 속에서 스스로 시설의 문제점을
객관적으로 인식하고 개선노력을 기울일 수 있도록 함
④ 기본선 확보의 원칙
► 최고의 시설을 산정하는 것이 아니라 사회복지시설이 전체적으로 적절하고 보편적 원칙에
따라 적정 수준의 이상을 유지할 수 있도록 유도하는 것을 기본 목표로 하는 것임
⑤ 이용자 중심의 원칙
► 이용자(시설거주자) 만족도와 서비스의 질을 고려하지 않으면 좋은 평가를 받을 수 없도록 한
것임
⑥ 지역사회 관계의 원칙
► 사회복지시설이 지역사회 안에서 지역주민에 의해 융화될 수 있도록 하는 것
► 사회복지시설이 자원제공자인 지역사회와의 원활한 상호작용을 유도하는 방향으로
이루어지도록 하는 것임
3) 평가의 과정
① 평가목적 확인 → ② 평가기준의 선정 → ③ 평가설계 → ④ 자료수집 →
⑤ 자료분석 및 결과 제시 → 평가결과의 활용
3. 사회복지의 책임성
1) 책임성의 정의 및 주체와 대상
(1) 책임성의 정의
► 책임성이란 활동의 결과에 대한 책임감과 함께 과정에 있어서의 정당성도 갖추어야 함을 의미
► 사회복지조직은 효과성뿐만 아니라 효율성도 중시하여야 하며, 권한의 원칙이나 영향력 등의
정당성까지도 고려해야 함
► 사회복지조직의 정당성은 클라이언트와 지역사회에 기반하고 있음
· 사회복지조직은 클라이언트와 지역사회에 대한 책임을 가져야 함
· 외부환경의 변화를 수용하여 클라이언트와 지역사회의 욕구에 적합한 사회복지서비스를
효율적으로 제공해야 할 의무가 있음
► 사회복지조직의 책임성은 사회복지조직이 국가나 사회로부터 사회복지서비스 전달에 대해
위임받은 바를 충실하게 수행하였는지를 판단할 수 있는 원칙
► 책임성은 일반적으로 광의의 측면에서 효율성과 효과성을 아우르는 개념으로, 협의의
측면에서는 회계와 보고의 목적으로 사용
► 책임성에 대한 기본적인 질문은 효율성(자원이 적절하게 사용되었는가과 효과성(자원의
사용으로부터 얻어진 결과가 얼마나 좋은가임
► 조직의 책임성을 향상시키기 위해서는 신뢰할 수 있는 이용가능한 다양한 척도를 광범위하게
개발하여야 함
(2) 책임성의 주체
① 공공(정부)
► 정부는 빈곤ㆍ공공의료 등 사회서비스, 사회 원조가 필요한 부분에서 재정 정책, 법률 정비,
행정적 시도 등을 통해 복지국가 모델을 향한 지적ㆍ정치적 노력을 해야 할 필요, 즉 챙임이 있음
② 사회복지조직
► 사회복지조직은 사회복지 전달체계의 하나로서 민간의 자금을 이용하여 각종 프로그램 원조
기술로 사회복지서비스를 직접 실천하는 곳
► 경제적 효율성 및 윤리적 책임을 다해야 할 책임이 있음
③ 사회복지 전문직
► 백(Beck)은 전문직을 다양한 상황에서 습득하고 적용될 수 있는 지식체계를 갖추고 있는
사람이라고 정의
► 공인된 제도(자격시험)를 통하여 전문직이 된 사회복지사는
· 그가 개입하는 문제에 대해 윤리적ㆍ법률적으로 책임을 다하고
· 타당성 있는 평가를 통해 효과성을 인정받고 신뢰를 얻어야 함
④ 클라이언트
► 사회복지서비스를 받는 대상자 혹은 수혜자
► 공공복지의 수혜자이든 개별 프로그램의 대상이든 클라이언트는 모두 일선 사회복지사와
상호작용함
► 클라이언트는 관계가 진전됨에 따라 사회복지사에게 좀 더 많은 경험과 새로운 치료기술을
쌓을 수 있도록 도움을 줄 수 있음
(3) 책임성의 대상
① 클라이언트에 대한 책임
► 사회복지서비스는 클라이언트의 자기결정을 존중하여 이용자 중심으로 전달 되어야 하며 원조
과정에서 알게 된 개인 정보는 반드시 지켜야 한다는 것
② 사회에 대한 책임
► 사회복지조직의 제반 활동들이 사회적 공동 목표에 부합되며 긍정적인 영향력을 발휘할 수
있도록 촉진하는 측면에서 책임성이 요구
(4) 책임성의 기준
► 책임성의 기준이란, 사회복지활동이 책임성을 다하는 방향으로 이루어졌는지를 판단하는 근거
① 도의적 책임
· 사회복지행정활동이 일반적인 원칙에 관한 것으로, 사회복지행정은 공익 증진과 클라이언트의
요구에 따라 이루어져야 한다는 원칙
② 법적 책임
· 활동에 관한 명문화된 기준이 있는 경우, 그 기준을 따라야 한다는 원칙
③ 책무적 책임
· 활동기준이 명문으로 규정되어 있지 않을 경우, 재량으로 책임성 증진을 위한 활동이
이루어지지만, 이때에도 사회복지사로서의 직업윤리, 전문적 기준을 따라야 한다는 원칙
2) 사회복지조직의 책임성에 영향을 미치는 요인
(1) 내부적 요인
① 서비스의 다양성
· 단일한 서비스만 제공하는 사회복지조직은 드물며, 현실적으로 다양한 서비스를 제공하게
되므로 사회복지조직의 책임성을 추구하는 것은 어려워짐
② 기술의 복잡성
· 다양성과 함께 제공하는 기술도 복잡ㆍ다양해지고 있어, 투입과 성과에 대한 효과성과 효율성을
측정하여 책임 완수여부를 확인방법 더욱 어려워지게 됨
③ 목표의 불확실성
· 사회복지조직에서 투입과 산출 간의 인과관계는 불확실하게 진행됨
· 이는 사회복지조직의 특성상 인간이 조직의 원료이면서 산출물이 되기 때문
· 인간의 능동성으로 인한 이러한 결과는 사회복지조직의 불확실성을 키워 책임의 측정을 어렵게
하는 요인이 됨
(2) 외부적 요인
① 공급주체의 다원화
· 공급주체의 다원화는 사회복지 공급 기관의 책임성의 문제로, 비민주적 운영 사례,후원금 관리의
투명성 의혹, 모금에 대한 행정비 과잉지출 등이 지적
② 민영화의 경향
· 시장과 시민사회의 역할이 증대되며 사회복지조직도 민간의 위탁운영 많아짐
· 이때 위탁운영체가 지역주민의 욕구를 반영하기보다 정부의 결정에 더 많은 영향을 받는 경향이
있어 비체계적이고 비효율적이라는 지적 받음
③ 법률정비
· 우리나라 사업복지사업법에 따라 민간 사회복지기관과 시설은 3년에 1회 이상 평가를 통해
책임성을 입증하도록 제도화 됨
3) 책임성의 관리
(1) 책임성 수행을 위한 행정관리자의 역할
① 지휘자 역할
· 다변하는 외부환경에 적극 대처하고 미래지향적인 조직의 목표를 설정
· 과업을 계획, 명확한 의사결정, 인적ㆍ물적자원의 동원에 힘쓰는 지도자 역할
② 생산자 역할
· 행동지향적이고 과업지향적인 업무에 초점을 두고 에너지를 쏟음
③ 점검자 역할
· 정보, 의사전달, 인사행정, 교육, 평가, 시설관리 등의 업무 점검기능 수행
④ 조정자 역할
· 조직의 목표를 달성할 수 있도록 리더십 발휘하고 적절히 직원을 배치하고 업무를 조정하며
합리적인 통제를 행사할 수 있어야 함
⑤ 조력자 역할
· 직원들의 조력자로서 행정가는 보호적이며 직원들의 개인적 문제와 욕구에 민감해야 하고
지지와 인정을 통해 직원들의 발전을 촉진
⑥ 촉진자 역할
· 직원들 사이에 상호작용을 촉진시키고 원만한 관계를 유지하도록 노력하여 구성원이 조직
공동의 목표를 지향하도록 함
⑦ 혁신자 역할
· 창조적이고, 진취적이며, 개방적으로 새로운 변화를 두려워하지 말아야 함
⑧ 환경중개자 역할
· 자원지향적이고 정치적으로 기민할 필요가 있으며, 외부환경을 인식하고
이에 민감해야 함
(2) 책임성의 유형
① 적용의 책임성
· 적용 대상 범위에 관한 책임성(서비스가 제공될 대상자와 서비스 내용 관련)
② 서비스 전달의 책임성
· 서비스가 자격 있는 종사자에 의해서 책임 있게 전달되는가에 대한 책임성
③ 영향 책임성
· 서비스가 ct 및 지역사회에 대한 긍정적 영향을 주었는가가 하는 변화책임
④ 효율성 책임성
· 서비스 제공의 효율성과 관련하여 서비스의 비용적인 측면에 대한 책임성
⑤ 재정적 책임성 : 재정 집행의 투명성에 관련된 책임성
⑥ 법률적 책임성 : 모든 서비스가 법적인 규정이나 계약에 준하는 가에 대한 책임성
⑦ 윤리적 책임성 : 모든 서비스들이 도덕적으로 바람직한가에 대한 책임성
⑧ 이미지 책임성
· ct가 낙인 혹은 부당한 평가절하를 받을 수 있는 사회적 이미지에 대한 책임성
⑨ 욕구 책임성 : ct의 욕구에 부응하고 이용자 중심의 서비스 제공관련 책임성
