사회복지사 1급, 사회 복지 전공, 사이버 대학 등 필수 시험 과목 사회복지행정론 14장. 기획과 의사결정 2

14. 기획과 의사결정 2

1. 의사전달의 원칙과 유형

1) 의사전달(소통)의 의의

(1) 의사전달(소통)은

♣ 의사전달(소통)이란?

► 의사전달(소통)은 조직목표의 수립 및 달성에 필요한 정보를 수집하고,

► 결정된 목표나 운영지침을 조직구성원에게 왜곡없이 전달함으로써

· 집행의 합리화와 최적화를 가능하게 함

► 그리고 조직의 좋은 분위기를 조성

► 조직구성원간의 협조와 협동이 잘 이루어지도록 함

► 의사전달(소통은)은 지역사회나 외부환경과 연결기능을 하게 함으로써

· 주민이 필요로 하는 요구를 조직의 정책이나 운영방침에 반영

· 홍보를 통해 그 집행과정에 주민의 협조를 얻고 필요한 자원을 동원함

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(2) 의사전달(소통)의 개념

► 서로 간의 정보와 지식 그리고 생각을 교환하여 공통적으로 이해하고 수용자의 의식이나

태도 ·행동변화를 일으키는 일련의 행동

► 의사전달을 위해서는 수신자와 송신자가 있어야 함

► 교환할 내용과 전달매체와 통로가 있어야 함

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(3) 사회복지조직에서 의사전달이 중요한 이유

① 효과성

► 사회복지조직에서 서비스를 효과적으로 전달하기 위해서

· 조직 상호 간 의사전달이 원활하게 이루어져야 함

② 효율성

► 효율성은 직원 상호간에 개방적으로 의사소통을 함으로써 향상됨

► 서비스 전달과 개선을 전달하기 위한 기술과 기법을 공유

③ 조직원의 사기

► 조직의 목표달성을 원활하기 위해서

· 조직원의 사기진작과 의기투합은 효과적 의사전달방법에 좌우되기 때문임

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(4) 의사전달(소통)의 기능

기능	내 용
정책결정·의사결정의 합리화 기능	► 이 기능은 정확 ·신속하고 우수한 질을 가진 의사소통체계에 의해 확보됨 · 결함이 없는 결정이라도 결정이 불충분하게 전달되면 소기의 성과 어려움
사기앙양과 참여촉진 기능	► 의사소통은 조직구성원의 심리적 욕구를 충족시키는 중요한 수단 ► 활발한 의사소통을 통하여 정책, 업무절차, 인사 등에 관한 정보를 제공 ► 인정감, 소속감, 참여의식을 느낄 수 있게 함으로써 · 사기를 올리게 되며 행정능률이 향상될 수 있음
조정의 효율화 기능	► 조직내에 활발한 의사소통이 이루어짐으로써 · 사업계획이나 조직목표에 대하여 구성원이 충분한 이해와 헌신적 태도를 갖게 될수록 조정이 효율화 됨
리더십의 발휘수단 기능	► 의사소통을 활성화·효과적으로 잘 활용할 수 있느냐 여부는 리더십 성패를 좌우

2) 의사전달(소통)의 원칙

(1) 의사전달(소통)의 일반원칙

① 명료성(clarity)

► 의사소통에 있어서 정보구조는 체계화되어 있어야 하고, 정보표현의 언어는 정확하여야

하며, 정보표현의 문장은 알기 쉬워야 함

② 일관성(consistency)

► 의사소통은 전달내용이 서로 모순되어서는 안 되며 일관성을 유지해야 함

③ 적시성(timeliness)

► 정보의 도달점인 피전달자가 정보를 받아들이는 준비성의 정도에 따라서 적시에 정보를

전달하지 않으면 효과가 없음

④ 적량성(adequacy)

► 정보량은 책임도 또는 정보 활용도 등에 따라 조절되어야 함

⑤ 배포성(distribution)

► 정보는 전달받아야 할 피전달자가 명확하여야 함

⇒ 즉, 정보의 전달범위, 대상자가 명확하지 않으면 안됨

⑥ 적응성과 통일성(adaptability & uniformity)

► 적응성이란 융통성, 현실 합치성을 의미하며,

► 통일성이란 의사소통이 각각 전체로서 통일된 내용을 담고 있어야 함을 의미

⑦ 관심과 수용(interest & acceptance)

► 어떠한 의사소통이든 피전달자가 관심과 수용적인 태도를 보일 때 효과적으로 행해질 수

있음

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3) 의사전달(소통)의유형

(1) 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통

공식적 의사소통	비공식적 의사소통
► 공식적 조직내에서 공식적 통로와 공식적 수단에 의하여 공식적으로 의사가 소통되는 것 ► 육하원칙에 의거 법제화, 공식화되어 의사를 전달 ► 장점 · 전달자와 피전달자의 권한과 책임이 명확하여 의사소통이 확실하고 편리 ►단점 · 융통성과 창의성이 없으며, 어려운 일이나 갈등이 있을 때 해결이 어려움	► 자생집단 내에서 비공식적으로 이루어지는 방법으로 · 구성원의 감정을 잘 나타내는 속성이 있어 사회심리적 만족감과 조직에의 적응력을 높여 주기도 함

(2) 수직적 의사소통과 수평적 의사소통

수직적 의사소통	수평적 의사소통
① 상의하달식 : 명령과 일반정보 ► 명령 : 대통령령·부령·훈령·지시·규칙·고시 등으로 주로 문서로 전달 ► 일반정보 : 조직원에게 홍보나 공보의 기능으로 공고·편람·회람·구내방송·뉴스레터·강연 등이 있음 ② 하의상달식 : 보고, 면접, 의견조사, 제안제도	► 동일 계층의 사람들 또는 상하관계에 있지 않는 사람들 사이의 의사소통형태 ► 의사소통방법 · 청취, 토론, 자문, 자체 발표회 등

(3) 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통

언어적 의사소통	비언어적 의사소통
► 말과 글을 통하여 의사소통을 하는 방법 ► 구체적 방법은 회의, 위원회, 면접, 간담회 등을 통하여 이루어짐 ► 구성원들이 언어를 통해서 자신들의 생각, 계획,절차, 사례 등을 함께 나눔으로써 조직원의 사기와 애로사항 파악에 도움이 됨	► 사회사업 영역에서 매우 중요 ► 종종 생각과 감정은 언어적 의사소통에서보다 비언어적 소통을 통해서 더 효과적으로 전달됨 ► 비언어적 의사소통에는 눈짓, 몸짓, 웃음, 목소리, 태도, 얼굴 빛 등이 포함

2. 의사소통의 효율적 방법

1) 의사소통의 중요한 고려사항

(1) 사실과 감정

► 사회복지조직에 있어서 의사소통은 그것이 치료적인 것이든 행정적인 것이든 사실(facts)과

감정(feelings)을 모두 포함

► 의사소통이 사실과 감정을 모두 포함한다는 것을 이해하는 일은 효과적인 사회복지행정을

위해 필수적임

► 조직에 대한 사실 및 생각은 구성원이 조직의 정책, 문제, 계획, 결정 및 활동을 알 수 있도록

분명히 밝힐 필요가 있음

► 감정도 의사소통에 있어서 특히 중요함

· 면담, 위원회, 직원회의와 같은 대면적 관계에서 분명하게 나타남

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(2) 의사소통의 길이

► 의사소통의 중요한 요소로 소통 분량이 있음

► 소통의 길이는 너무나 짧아도 안 되며, 너무나 길면 지루하게 느껴짐

► 간단명료하면서 중요한 부분은 구체적으로 설명을 해 줌으로써

· 상대방이 쉽게 이해하고 공감하는 일은 언제나 기억해야 함

►그리고 가끔씩 반복하여 기억하게 해 줌으로써

· 업무의 진행상황을 점검/업무가 잘 추진될 수 있는 직장분위기 유도

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(3) 반복

► 많은 행정가들이 구성원에게 문서 또는 구두로 한번 말하고 충분하다 생각

· 대부분의 사람들은 기억력 짧고, 듣고 읽은 것을 다 기억해 내기 쉽지 않음

► 만약 정보, 계획, 사건이 중요하다면 한 번 이상 언급하는 것은 필수임

► 반복은 효과적인 의사소통을 위해 필요함

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(4) 경청

① 말하는 것을 멈추어라

② 말하는 사람을 편하게 해주어라

③ 말하는 사람에게 당신이 듣기를 원하고 있음을 보여주어라

④ 주의산만을 제거하라

⑤ 말하는 사람에게 감정이입을 하라

⑥ 인내심을 가져라

⑦ 화를 내지 말아라

⑧ 논쟁하지 말아라

⑨ 질문하라

⑩ 말하는 것을 멈추어라

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2) 의사소통의장애요인과극복방안

(1) 의사소통의 장애요인

요인	내 용
인간적 요인	 인간의 판단기준이 정확한 의사소통을 저해 ► 인간이 가지고 있는 지식, 경험, 가치관, 선입견 등 ‚ 인간의 능력의 한계가 장애요소가 됨 ► 인간은 주의력에 한계/모든 상황 빠짐없이 인식 및 전달할 수 없음 ► 거두절미한다든가 간소화된 의사만을 전달함으로써 의사가 왜곡전달 우려 ƒ 의식적인 제한이 장애요소로 되는 수가 있음 ► 누구와 경쟁관계라든지 적의를 품고 있을 때 의사(정보)의 제공을 제한
조직구조적 요인	 해당 조직의 생리가 장애요소가 될 수 있음 ► 조직의 성격, 규모, 인간관계 구조 등이 원활한 소통 저해할 수 있음 ‚ 조직내의 분화가 장애요소가 되는 수가 있음 ► 엄격한 계층에 의한 신분상의 간격, 고도의 전문화에 의한 분야상의 간격등 ƒ 조직의 업무가 장애요인 ► 과다한 업무량이라든가 비밀유지를 특히 필요로 하는 업무 등인 경우
사회 ·문화적 요인	 언어가 장애요소로 되는 수가 있음 ► 다언어를 사용하는 다민족 국가, 은어, 전문용어, 방언 등 ‚ 환경, 정세가 장애요소가 될 수 있음 ► 물가, 안보, 등 상황의 변동이 의사소통의 차이를 나타내는 수 있음 ƒ 사회분화도가 장애요소가 될 수 있음 ► 사회분화도가 진화되어 그 전문화의 도가 깊어진 사회

(2) 의사소통의 장애요인의 극복방안

① 대인관계의 개선

► 자유스럽게 의사표시를 할 수 있는 분위기 조성

► 하급자들이 상급자들에게 접근하기 용이한 문호개방정책 실시

► 가족동반의 사교적 모임 통한 상급자와 하급자간 인간적 분위기 조성

► 제안함이나 건의함을 설치하여 어느 때라도 의견을 제시토록 함

② 의사소통 체계의 확립

► 의사소통의 통로는 공식적으로 명시되고 명확하게 구성원에게 알려야 함

► 조직의 모든 구성원에게 명확한 공식적 의사소통의 통로가 있어야 함

· 모든 사람은 하의상달과 상의하달의 소통체계가 갖추어져 있어야 함

► 완전한 의사소통의 계선(line of communication)이 사용되어야 함

► 의사소통의 계선은 계선 손실을 최소화하기 위해 가능한 짧아야 함

► 의사소통의 계선은 항상 유지되어야 함

► 모든 필요한 의사소통은 적절히 통제되어야 함

③ 적절한 언어의 사용

► 전달자는 정보를 선택해 공통의 상징체계(구두,언어,문자 등)로 변환해야 함

④ 신뢰의 분위기

► 조직내에서 효과적인 의사소통은 쌍방을 통해 그리고 상호 신뢰에 기초한 공개적인

분위기에서 이뤄져야 함

⑤ 반복과 환류

► 반복 : 의사소통의 전부 또는 일부를 두 번 이상 되풀이하는 것

► 환류 : 전달자가 발송한 정보를 피전달자가 정확히 해석하였는가를 전달자가 알게함

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3. 성과관리 ☞ 조직에서의 성과관리는 어느 나라를 막론하고 중요한 문제임

1) 성과관리의 개념

♣ 성과관리의 발전

► 영국에서 1980년 초 관심 → 1993년 미국에서 GPRA법 제정

♣ GPRA(Government Performance & Results Act : 정부성과 및 결과법)

► 기존의 투입중심 성과관리에서 벗어나 행정업무를 얼마나 효과적으로 이행하고 있는지에

초점을 둔 결과지향적 성과관리 방식

► 공공부문의 성과관리 기법들은 민간부분만큼 깊이 연구되지 못한 상태

【 실직자 정책에서의 서비스 성과관리 과정(생산성 개념) 】

Input (투입)	Throughput (활동량/과정)	Output (산출)	Outcome (결과/영향)
예산인력	실직자등록 접수 실업수당 적격심사 실업수당 지급 공공근로 사업 조성 취업훈련 제공 재취업 알선 등	실직수당 수혜자(명) 공공근로사업 (건) 공공근로 종사인원(명) 배출훈련생(명) 취업상담(건) 등	재취업률 재취업규모 실직자 생활안정 등

2) 성과관리의 구성요소

► 미국 연방정부의 성과관리 평가

· 회계감사국의 심사평가와 관리예산처의 GPRA에 의해 평가

· 목적 : 정부서비스에 대한 생산성과 품질향상에 대한 평가

【 GPRA 성과관리체계의 구성요소 】

구성요소	내 용
전략계획 수립	• 각 부처에서 조직이 추구하는 정책 및 활동의 목적을 3-5년 주기로 수립
성과계획 수립	• 3-5년 주기로 표방된 조직의 전략적 계획을 실현하기 위한 특정 단일회계 연도내의 활동내용과 그 활동의 구체적 모표 제시
성과지표	• 결과 / 영향 중심의 지표 마련
성과보고서	• 성과 지표별 목표에 대비한 성취 정도 제시 • 성과목표의 미 실현시 그 사유의 제시

3) 성과관리의 절차

(1) 사업 프로젝트와 기관목표 연계

► 사업프로젝트를 기관의 목표와 연계시키기 위해서는 혁신과 학습, 재무, 내부사업, 고객의

관점을 가져야 함

(2) 성과척도 개발

► 프로젝트의 목표 결정/이에 대한 요구사항의 만족방법 결정/성과의 목적 인식 /성과가 왜

문제가 되는지 이해

(3) 미래성과와 비교하기 위한 기본선(baseline) 설정

► 기본선은 기존 운영비용, 생산성, 능력, 고객만족 수준 등의 산출을 근거 설정

(4) 자료수집(정확성, 적시성, 비용 등을 고려)

(5) 성과분석

► 사업프로젝트가 목표를 충족/성과척도가 적절하게 성과를 측정했는지 검토

(6) 관리과정의 종합

► 평가한 성과를 기관의 계획, 예산, 프로그램개발과 운영 등에 종합적으로 적용

(7) 성과에 대한 의사소통

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