경영학, 경영조직관리, 경제학 등 쉽게 정리한 조직 행동론 요약 66. 갈등 해결과 갈등 촉진 방법

66. 갈등 해결과 갈등 촉진 방법

1) 갈등 해결의 의도

▶ 경쟁(Competition)
- 자기 집단의 관심사를 충족시키기 위해 상대 집단을 압도해 갈등을 해결하는 의도
- 집단들이 서로 경쟁하는 이유는 상대방을 지배하고자 하는 것
- 경쟁이 효과적인 경우
* 확고하고 신속한 행동이 결정적일 때
* 집단이 공식적인 권력을 많이 보유하고 있을 때

▶  수용(Accommodation)
- 자신의 관심사보다는 상대방의 관심사를 우선시하는 의도로, 상대방과의 원활한 관계를 유지
하기 위해 상대방의 요구조건을 받아 주는 것
- 수용이 효과적인 경우
w 상대방의 사안이 더 중요할 때
w 상대방과 좋은 관계를 맺고 싶을 때

▶  회피(Avoidance)
- 자신의 관심사나 상대 집단의 관심사마저도 아예 무시하는 갈등해결 의도
- 갈등의 상황 자체도 피하려는 의도 까지를 포함함
- 회피가 효과적인 경우
* 갈등 사안이 사소하거나 더 중요한 사안이 있을 때
* 정보가 적을 때
* 상대 당사자들이 갈등으로 인해 너무 흥분되어 있어 진정시킬 필요가 있을 때
* 상대 집단이 강력하고 적대적일 때

▶  협동(Collaboration)
- 갈등 당사자의 관심사를 모두 만족시키려는 갈등해결
- 집단 간의 입장 차이를 이해하고, 양 당사자의 목표달성을 위해 갈등당사자 모두가 통찰력을

합해 결론을 도달하는 것
- 협동을 통한 갈등 해결은 양 집단에게 모두 이득이 되며, 장기적으로 더 좋은 관계를 맺게 된
다고 가정함으로써 이루어짐
- 협동이 효과적인 경우
* 다른 관점을 가진 당사자의 의견을 합할 때
* 갈등 당사자들이 상대방에 대해 충분한 정보를 갖고 있을 때
▶  타협(Compromise)
- 각각의 집단이 서로 부분적으로 교환과 희생을 통하여 만족을 취하는 갈등 의도
- 갈등 당사자들이 자신의 이익 일부를 포기하므로 상대방과 분배가 이루어질 때, 양 당사자의
관심사를 동시에 부분적으로 만족시키는 것
- 조직이나 집단의 갈등해결에서 항상 흔하게 사용됨
- 동등한 권력을 소유한 당사자들이 서로의 목표에 전념하는 경우, 협동이나 경쟁이 유효하지
못할 때 사용하는 차선책임

2) 갈등 해결 방법

① 문제해결
▶  갈등을 일으키는 집단끼리 직접 대면하여 문제를 분석하고 해결하는 방법
▶  집단 간 상호이해와 타협을 통해 견해 차이를 좁히는 것이 아니라 문제를 해결하는 것임
▶  의사소통의 왜곡이나 오해는 정면으로 대응하여 해결할 수 있으나 상이한 이념 사이에 따른
문제해결의 효과는 의문시 됨
② 상위목표의 제시
▶  집단 간 갈등을 초월할 수 있는 상위목표를 제시하므로 갈등이 완화되며 집단 간의 공동노
력이 조성
▶  상위목표라고 하는 것은 한 부서가 달성 가능한 목표가 아니라 둘 이상의 부서가 노력하여
달성하는 목표임
▶  해당 부서 간에 상호의존적이어야 효과적임
③ 자원의 확충
▶  한정된 자원의 부족 때문에 집단 간 갈등이 일어나면 자원의 공급을 늘려 갈등을 해소시키
는 간단한 방법
▶  자원의 양이 무한하지 못하고 자원 확충에 시간과 비용이 소요된다는 현실적인 제약이 따름
④ 회피
▶  갈등의 원인인 사안을 보류 또는 갈등 상황을 회피하거나, 감정을 억제하는 방법
▶  단기적인 방법으로 갈등이 제거되는 것은 아니고 순간적인 모면에 불과함
⑤ 무마(=완화)
▶  갈등당사자의 차이점을 축소하고 유사성이나 공동 관심사를 부각시켜 갈등을 해소하는 방법
▶  회피와 상위목표 제시의 혼합형
▶  당사자들이 차이점을 억제하려고 하지 않아 임시방편적임
⑥ 타협
▶  서로가 양보와 희생을 통해 공동의 목표달성에 도달하는 방법

▶  공통적으로 도달하는 합의점이 교환이므로 승자나 패자는 있을 수 없음
▶  갈등의 원인이 완전히 제거되는 것이 아니므로 역시 잠정적인 갈등해소 방법임
⑦ 조직 전체에 걸친 평가와 보상
▶ 조직의 부서화가 심화됨에 따라 각 집단별로 다른 평가 · 보상을 하기 때문에 갈등이 발생됨
▶ 이때 경영자는 조직 전체의 관점으로 공정하게 평가 · 보상함으로써 갈등을 해소함
⑧ 인적자원 변수의 변화
▶  갈등을 유발시키는 사람을 교육 · 훈련시켜 행동변화 기법으로 갈등을 해소함
▶  행동을 변화하는 데 시간과 비용이 많이 듦
⑨ 구조적 변수의 변화
▶  갈등을 일으키는 원인을 조직의 구조적 요인에 두고 갈등을 해결하고자 하는 방법
▶  갈등이 있는 부서 간에 인사이동을 실시하거나, 작업흐름을 변화하거나, 조정기구의 상설화
등을 통해 갈등을 해소함
▶  효과적인 갈등 관리는 역기능적 갈등을 완전히 제거하기보다는 최소화하고 순기능을 최대화함
▶  오늘날 조직에서 갈등 관리를 위한 노력들이 다양하게 이루어지고 있음

3) 갈등 촉진 방법

① 의사소통
▶ 경영자들은 비공식적인 네트워크로 의사소통의 내용이나 의사소통경로를 적절하게 활용함으
로써 갈등을 촉진시킴
▶  메시지의 내용이 모호하거나 권위적인 권한을 사용하여 그 메시지가 위협적일 때 갈등은 촉
진됨
② 새로운 구성원의 영입
▶  정체상태에 있는 집단을 일깨우는 방법
▶  기존 성원과 전적으로 다른 배경, 경험, 가치관, 태도를 가진 성원을 투입시킴으로써 새롭고
이질적인 역할을 수행하여 현상유지 상태의 집단에 혼란을 일으키고 변화를 유도할 수 있음
③ 경쟁조성
▶  경영자는 부서 간에 경쟁 상황을 조성함으로써 갈등을 촉진시킴
▶  성과에 대한 인센티브를 적절히 사용하여 자극함
▶  경쟁의 도가 지나치면 오히려 갈등의 역기능이 발생하므로 세심한 주의가 필요함
▶  집단 간 갈등 관리는 갈등을 역기능으로 인지하여 제거 · 해소하려는 갈등관리 방법과 갈등을
촉진하고 조성하려는 순기능적 갈등관리 방법임
▶  갈등의 사전예방적인 차원과 사후에 발생한 갈등을 신속히 해결하는 관리차원도 고려해야 함