경영학, 경영조직관리, 경제학 등 쉽게 정리한 조직 행동론 요약 53. 커뮤니케이션의 장애요인과 극복

53. 커뮤니케이션의 장애요인과 극복

1) 커뮤니케이션의 장애요인

♤ 직장인의 74%가 조직성과의 장애요인으로 커뮤니케이션을 꼽음
- 커뮤니케이션이 없는 것
- 커뮤니케이션이 있는데 잘못되어 있다는 것
♤  회사의 중견 간부의 경우 직장 근무 중 80%는 커뮤니케이션이 차지함
♤  발신자가 전하는 메시지가 수신자에게 제대로 전달되지 못하는 대표적인 원인

(1) 여과
♤  여과
- 정보전달자가 의도적으로 사실을 조작하여 상대의 지각을 조종하는 것
♤  원인
- 액면 그대로 모두 전달되었을 경우 수신자가 싫어하거나 원하지 않을 것이라고 발신자가
먼저 생각하고 사실을 조작하려는 의도
♤  상향적 의사소통 발생
- 상급자가 듣기 좋은 말만을 한다거나, 하급자에게 유리한 정보를 전달하게 됨
♤  조직구조의 계층 수가 많을수록 여과의 기회도 많아짐

(2) 선택적 지각
♤  선택적 지각
- 발신자가 보낸 메시지를 자신의 욕구와 신념과 일치하는 것만 받아들이고, 자신과 일치하
지 않은 메시지를 부정하거나 왜곡하는 경향
♤  수신자는 발신자의 메시지를 100%가 아닌 일부만 선택하여 지각하게 됨
♤  자신의 욕구, 경험, 배경, 그 외의 개인적 특성에 따름

(3) 반응 피드백의 결여
♤  수신자의 무반응, 부적당하게 반응할 때

♤  부정적 피드백
- 메시지에 관심이 없거나, 의사소통을 하기 싫거나 어렵다는 것을 암시함
♤  수신자의 무반응
- 메시지의 전달이 명확하게 이루어졌는지를 확인이 불가능하여 오류가 발생함

(4) 시간과 정보량
♤  촉박한 시간은 의사소통과정을 생략, 무시하게 됨
♤  발신자는 메시지 내용을 부호화하고 해독하는 과정에서 정확성을 기하기 어려움
♤  정보의 과중은 수신자의 정보처리능력을 감소시켜 중요한 정보의 생략과 손실을 불러옴

(5) 감정과 언어
♤  감정 상태에 따라 메시지를 다르게 해독하고, 전달하게 됨
♤  실제 조직에서 하급자는 상급자의 기분 상태에 따라 보고서나 제안을 하는 것을 당연한 일
로 받아들임
♤  기호화된 언어가 수신자에게 난해하고 복잡한 전문용어이거나 몸짓일 때 전혀 다른 결과를
나타냄
♤  발신자와 수신자가 선택한 단어가 동일하지 않을 경우 의사소통의 장애가 발생함
♤  선택하는 어의상의 문제
- 나이, 교육수준, 문화적 배경이 영향을 미침
예) 같은 소리의 단어가 가진 여러 가지의 뜻

(6) 자기노출의 진단 : 조하리의 창 활용
♤  조하리의 창(Johari’s Window)
- 대인관계능력의 개선방향을 수립하여 의사소통을 효과성을 달성할 수 있도록 함
♤  조셉 루프트(Joseph Luft)와 해리 잉검(harry Ingham)에 의해 개발됨
♤  조직 내 개인들은 자기 자신과 타인에 대하여 모르는 부분들이 존재하며, 네 가지 유형으로
구분할 수 있음
♤  조하리의 창(Johari’s Window)

① 公共영역(개방된 자아, Open Self)
- 나와 타인이 서로 잘 알고 있는 영역
- 대인관계에 있어서 갈등의 소지가 없는 영역
② 私的영역(숨겨진 자아, Hidden Self)
- 나는 타인에 대해 많이 알지만, 타인은 나에 대해 잘 모르는 경우
- 대인 관계에서 갈등이 야기된 잠재성이 있는 영역
③ 盲目영역(Blind Self)
- 나는 정보는 개방했지만 타인은 반응을 보이지 않는 경우
- 갈등의 소지가 큼
④ 未知영역(Unknown Self)
- 나와 타인 모두가 모르는 영역
- 대인관계에 있어 갈등의 소지가 가장 큰 영역
♤  시사점
- 공공영역을 확장시킴
→ 커뮤니케이션을 통한 문제해결을 신속하고 정확하게 이루어 냄

2) 극복

♤  의미전달에서 주로 발신자와 수신자에 초점을 맞춤

(1) 발신자의 노력
♤  적절한 매체의 사용
- 메시지의 내용이 중요하면 여러 매체를 중복하여 전달할 수 있음
예) 대학생 학사안내 : 이메일과 문자 사용
- 직접대면을 선택
* 언어적인 의사소통과 비언어적인 의사소통을 동시에 사용해야 성공적임
♤  비공식적 네트워크의 이용
- 그레이프 바인 순기능 활용

(2) 수신자의 노력
♤  적극적 경청
- 수신자는 발신자의 입장에서 감정이입하여 경청하는 것
♤  피드백의 활용
- 직접 질문
- 문서
- 비언어인 몸짓
- 표정

(3) 발신자 · 수신자 양자의 노력
♤  감정의 억제

- 격한 감정 상태에서 메시지의 발신과 수신이 왜곡되는 것은 당연지사임
- 발신자의 정서 상태나 수신 상태의 정서수준을 감안하여 해독해야 함
- 감정 억제하는 것이 과연 효과적인 일인가?
* 언어적 내용에 감정을 더하면 비언어적 수단으로 상승효과를 보임